「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか。似た言葉である「カスタマーサポート」の方が馴染み深いかもしれません。

しかし、サブスクリプション型のサービスの増加などにより、顧客との継続的な関係が必要となってきたため、顧客の成果に積極的に携わる「カスタマーサクセス」が注目を集めています。

今回は、顧客の成功を支援し、 LTV の向上を実現するカスタマーサクセスについて紹介します。

「自社が提供する商品やサービスを顧客がどのように役立てているのか」「どのような部分をもっと便利することが求められているのか」などの情報を収集しながら、顧客に最適な提案を行い、継続的な利用を促すことで、以下のメリットが期待できます。

継続的な利用を促す

能動的に顧客に関わるカスタマーサクセスは、顧客との関係構築に良い影響を与えます。顧客の成功を支援することを目的としたコミュニケーションにより、その動きに対応する顧客は商品やサービスを継続的に利用してくれる可能性が高まります。

アップセル が期待できる

カスタマーサクセスにより顧客の成功を支援することで勝ち取る信頼は大きいものです。自社に価値を感じてもらうことで、その顧客からさらなる収益の発生が期待できます。いわゆる アップセル と言われるものであり、満足度の高い継続的な顧客関係の先についてくるものと言えるでしょう。